Klanten en geÏnteresseerden in elektrisch vervoer vinden dat ze slecht worden geadviseerd bij de aanschaf van een elektrische auto. Dit geldt zowel voor de fabrikanten, de handelaren als ook de energieleveranciers. Informatie over het voertuig, het gebruik en andere tips ten aanzien van elektrische auto’s, leidt vaak tot een ondoorgrondelijke brei aan informatie die niet zelden eindigt op internet en de sociale media kanalen. Tot deze conclusie komt een enquête die in opdracht van de Duitse vereniging voor elektrisch rijden is uitgevoerd.
Het Bundesverbandes eMobilität, verder te noemen BEM, heeft in de maanden juni en juli jl. de vraag laten onderzoeken waar in het verkoopproces de klant wordt verloren, nu de verkoop van elektrische auto’s toch wel tegenvalt. Hierbij werden bestaande en toekomstige elektrische rijders gevraagd naar hun verwachtingen en ervaringen tijdens de zogenaamde Klantreis, beginnend bij de oriënterings en informatiefase tot na de aankoop, overdracht en het gebruik van wagen.
Bij de dealer gaan er al veel klanten verloren
Uit de analyse van de antwoorden van de iets meer als 1.100 deelnemers aan de enquête blijkt dat potentiële elektrische rijders tot vier verschillende modellen op het oog hebben. De belangrijkste motieven om een overstap naar elektrisch rijden te overwegen zijn milieu, rijplezier en comfort. 41% van de deelnemers vindt dat op de website van de fabrikanten en de dealers onvoldoende argumenten te vinden zijn om overtuigd te raken van de aanschaf van van het desbetreffende model. De klanten hebben het idee dat het online aanbod veel meer gericht is op brandstof modellen en veel vragen ten aanzien van de elektrische modellen onbeantwoord blijven.
Ook na een dealerbezoek haken veel klanten af. Slechts 40% was er na een bezoek van overtuigd dat ze een elektrische auto van het beoogde merk wilden gaan aanschaffen. 36% koos niet voor elektrisch en 24% was nog niet zeker. Bij het dealerbezoek hadden klanten het idee dat de verkoper zelf absoluut niet geïnteresseerd was in de elektrische modellen en er vrijwel geen kennis was op dit vlak. Ze kregen het gevoel dat ze voor het verkrijgen van de juiste informatie volledig op zichzelf aangewezen waren.
„e-Mobiliteit is meer dan alleen een nieuwe aandrijving“
„e-mobiliteit is meer dan alleen een nieuwe aandrijving“, zegt Markus Emmert, Wetenschappelijk ondersteuner en hoofd van diverse BEM-Werkgroepen als reactie op de onderzoeksresultaten. “Rondom de nieuwe technologie draait een heel ecosysteem met nieuwe aspecten zoals laadpunten, energieovereenkomsten, werkplaatsvragen, verzekeringen, voertuigbediening, etc. ten aanzien waarvan klanten behoefte hebben aan duidelijk en helder advies. Dit betreft niet alleen de fabrikanten, maar ook de energieleveranciers, reden waarom wij hier structurele samenwerking adviseren.“
„Uit de enquête blijkt dat een lange en intensieve proefrit samen met een goed advies en begeleiding op het gebied van laadmogelijkheden doorslaggevend voor de aankoopbeslissing zijn.” licht Susanne Weiß, hoofd van de werkgroep “Autodealer met toekomst” en voorzitter van de BEM-afdeling in Hessen. „Om klanten te interesseren voor elektrische auto’s en hun onzekerheid weg te nemen, dient er een grondige verandering van verkoopbenadering plaats te vinden. Hier zal de autobranche intensief aan de slag moeten om aankoop drempels te slechten en zich bezig moeten gaan houden met klantemoties en kennisoverdracht in plaats van met technologie en PK’s.“
„Fabrikanten, importeurs en dealers proberen elektrische auto’s op dezelfde manier te verkopen als brandstof auto’s; energieleveranciers bieden laadstroom aan alsof het gewone huishoudstroom is. Klanten zoeken echter geen auto of energiecontract, ze zijn op zoek naar een mobiliteitsoplossing. Van een klantbenadering vanuit dit gezichtspunt zijn de aanbieders nog verre” vat Dr. Axel Sprenger, directeur van UScale, het ingeschakelde onderzoeksbureau, de onderzoeksresultaten samen.
